Главная /Банк решений / Платформа автоматизации конта…

Платформа автоматизации контакт-центров

Городская среда
Дата принятия
11 октября 2021
Дата редакции
24 ноября 2021

Описание проекта

О чем проект

Программное обеспечение представляет собой уникальный редактор диалогов и включает в себя два направления: 1. Речевая аналитика – система распознавания устной и письменной речи с последующей оценкой с помощью технологий искусственного интеллекта. 2. Виртуальный ассистент – чат-бот/голосовой робот помогает обрабатывать входящие обращения абонентов, не прибегая к помощи операторов. ПО применимо к работе медицинских центров, служб технической поддержки предприятий, телеком-операторов, служб достав

Задачи проекта

  • Контроль 100% диалогов.
  • Повышение качества обслуживания клиентов и производительности операторов контакт-центров.
  • Сокращение издержек на информирование клиентов.

Воронин Антон Владимирович

ООО фирма "Интерсвязь"

Воронин Антон Владимирович
Телефон
+7 (922) 014-44-01
Эл. почта
anton@intersvyaz.net
и 1 субъект РФ
Время реализации

более 5 месяцев

Стоимость
от 300 000
Паспорт проекта.pdf

Эффект от внедрения

Рассчетный

  • Рост лояльности клиентов за счет сокращения времени на решение проблемы, оперативного контроля за проблемными консультациями с помозью речевой аналитики.

  • Снижение стоимости обработки одного обращения на 52% в чатах, на 32% в голосе.

  • Снижение числа переводов обращения клиента между отделами/сотрудниками за счет определения тематики обращения и skill-based машрутизации.

  • Сокращение штата операторов за счет автоматизации закрытия типовых обращений.

  • Увеличение средней скорости ответа оператора.

Реальный

  • Результаты использования системы речевой аналитики в компании «Интерсвязь»: - увеличение количества позитивных оценок работы операторов на 13%; - снижение времени обучения оператора-стажера от найма до выхода в линию на обработку простых обращений до 84%. - рост дополнительных продаж услуг провайдера на 9,5% за счет онлайн-контроля коммуникаций с клиентами и автоматического расчета метрик KPI по коммуникациям по всем разговорам.

  • За полтора года внедрения чат-бота в работу контакт-центра технической поддержки компании «Интерсвязь» удалось достичь следующих показателей: - рост количества обращений в чате на 57%; - при этом рост количества операторов в чате на 244%; - снижение стоимости обработки одного обращения в чате на 19%; - рост количества обращений, закрытых без оператора, на 52%.

  • В тот же период был внедрен в работу голосовой робот. Результатами стали: - снижение количества переводов между отделами на 50%; - снижение количества операторов в штате на 28%; - снижение стоимости обработки одного обращения на 3%; - увеличилась средняя скорость ответа оператора на 34%.

Технические характеристики

  • Для внедрения платформы автоматизации контакт-центров используются следующие технологии: Язык разработки – Python. Распознавание речи на основе дообученной на собственном корпусе речи, open source модель SOVA, собстственная модель синтеза речи, собственная нейросетевая модель определения намерения пользователя. Решение разработано с применением микросервисной архитектуры, в качестве брокара сообщений. используется RabbitMQ - Распознавание именованных сущностный на основе модели Natasha. Оценка сентимент анализа – на основе собственной нейросетевой модели. Оценка близости разговора направленного на продажу к успешному результату - на основе собственной нейросетевой модели. Выделение тем обращений на не размеченных данных на – основе BigARTM. Определение перебивания речи – на основе собственного алгоритма. Для установки системы необходимы: Современная операционная система Linux, имеющая интерпретатор командной строки и поддерживающая Docker. docker 19.03+ docker-compose 1.23+ Аппаратные требования: оперативная память – 32 ГБ, свободное дисковое пространство– не менее 100 ГБ (зависит от объема данных), количество логических ядер процессора – 32, частота процессора – 2.0 GHz, графический процессор – GTX 1080 Ti.

Фотографии

Комментарии

Дополнительные материалы

pptx

Платформа автоматизации контакт-центров .pptx